飞猪处理航班延误事件

飞机两小时

昨天真的是太累了，拿着两个手机，左右开工，打电话从8点多打到11点，差不多3个小时，和不同的工作人员沟通协调，最后的效果不尽人意，但是让我看到了飞猪对飞机延误处理的真实态度，以后在飞猪买机票一定要当心再小心。

事情是这样的，昨天晚上是要飞日本的，全程一共是3个航班，中间要转机2次才能到达。没想到第一个航段就开始了延误，因为航空活动，延迟了2个多小时。导致后续的国际航班赶不上了，最终以退票重新购票才算是解决。后来和航空公司的工作人员沟通得知，下午五点多的时候，已经通知乘客延误，一共是通知了2次，第一次是延误一个小时，第二次通知是延误2个小时，本来第一段航班和第二段航班之间的衔接只有2个小时多点，国际航班提前一个小时就关闭值机了，前面延误了，肯定是赶不上国际航班了。

飞猪票价的底裤

本次机票总价是2957元，让我来完整扒一扒这次机票价格的底裤。

首先是机票，本次航班是从台州到名古屋单程机票，一共飞3次，分成2个航段，第一个航段是南方航空机票544元，燃油机建200元，第二个航段是韩亚航空机票1162元，税费643元，总计2549元。

其次是飞猪推销的附加产品，168元的延误保障和240元的国际航空意外险，总计408元，占了机票价格的16%。

这408元就是飞猪买机票的第一大坑，实际支付的钱比查机票显示的贵几百元，这个涨价就是飞猪平台绑定的附加产品，从这次发生的事件来看，附加产品没什么用，买了也是白买。

让我来分析一下这408元提供了什么服务，到底改不改买？

延误保障168元，注意了这是保障，不是延误保险，就算是延误了，只会赔你飞猪的优惠券，如果是保险公司的产品，延误是直接赔付现金的，更加可恶的是，飞猪赔的优惠券还只能下次购买机票或酒店时才能用，这是妥妥的偷换字眼，来坑钱。总结一下，飞猪的延误保障，在发生航班延误后，没实际用途，所以千万不要购买。

国际航空意外险240元，每次航班80元，本次是众安保险承保，就拿动车保险来说，你们平时会买吗？我是不买的，因为我的信用卡也有出行保险，保额更高，项目覆盖更全面，还有我的车险里面也覆盖了出行保险。所以没必要购买。

结论是：延误保障和航空意外险完全没有购买的必要，但是你也要会操作，如果你只会下一步这种操作，后果就是自动添加，所以一定要小心避免，去掉这些选项。

处置太拉胯

机票是飞猪平台出的，当时买机票的时候选择的组合订单，一共是3个航段，第一个航段是南方航空，第二个航段是韩亚航空，飞猪客服这一次处理的嘴脸真是拉胯，处理得太不专业了。要不是我思路清晰，对航空延误有一定的经验，肯定会被这帮人耽误了。

第一个拉胯就是推卸责任。所有的责任都是推给航空公司，一点也没有急客户所急，本来就是很紧急的状况，还要各种验证身份，各种等待，难道我在飞猪买票，飞猪平台没有赚钱吗？第一次打飞猪的人工客服9510208，使用了AI仿真人接听技术，让我提供各种信息，越听越不对劲，直接要求转接人工客服。我联系了3个客服，总体还是第1个客服比较耐心，稍微有点责任心。摘录几句原话，“飞猪只是机票代理平台，一切延误都是航空公司处理，我们自是代为提交客户的诉求给航司”。

第二个拉胯是客户业务能力堪忧。我让人工客服提供一下票号，找了10分钟都找不到，这个培训素质简直了，连最基本的业务能力也不具备。和人工客服通电话的时候，背景声音里居然还有小孩的哭声和家庭环境音，我怀疑这些人工客服，都是居家办公的，这也太不专业了吧！

第三个拉胯就是等待。改签出费用说是一个小时内，实际上是一个多小时。转接人工客服，也要等待。整个过程花了3个小时，简直是噩梦！

寻找解决方法

摆在眼前的解决方法有3种，第一种是把3段航班整体改签到第二天的同一个时间，第二种就是改签第一段延误的航班，赶上第二段国际航班，第三种就是先退票，然后重新买第二天的机票。

最好的办法就是第二种，因为是南方航空的航班延误了，国内的航空公司比较好沟通，我打了南航的客服，告知票号，说明延误情况，客服答应可以免费改签，出发地也可以换我所在地附近的省内所有机场，温州和杭州都还有班次，但是就算现在马上出发，也赶不上航班了，如果是下午五点多就看到延误通知，中间有5个小时的空余，那一切都还来得及，只要把第1段航班改签就没问题了。

退而求其次，尝试了第一种方案，因为本次行程分成了三个航段，第一个航段是南方航空，第二个航段是韩亚航空，南方航空免费改签第二天沟通的非常顺利，第二个航段因为是下班时间，我联系不上韩亚航空，只能通过飞猪来联系，飞猪说国际航班改签需要先提交给航空公司，航空公司审核过后会下发新的费用给我。这里有坑，韩亚航空没有延误，所以改签需要收费，改签费用是780元，还要支付机票差价，这个差价有两种说法，如果第二天的机票贵了，那就要多收费，如果第二天的机票便宜了，还会退差价给你，但是一般情况下，这种临时改签的，基本上都是多交钱的，最后等了一个小时多，出来的改签费用包括改签手续费780元，机票差价1650元，总计2430元，这个价格那就没有改签的必要了，第一种方案失败。

最后就是第三种方案了，也是损失最多的。这里又是两家航空公司的事情，第一家是国内航司南方航空，因为延误了，所以可以全款退，第二家是国际航司韩亚航空，因为是国内航段延误，所以韩亚没有责任，那退票就只能按照规定来，退票费990元，税费只能退200元。在飞猪平台上购买的延误保障168元和国际航空意外险240元都可以退回。总计可以退回1524，需要亏损1433元，机票亏了一半不止。